چکیده:
با ورود سازمان ها به اقتصاد خدماتی، کیفیت خدمات به موضوع چالش برانگیزی برای آنها تبدیل شده است. به طوری که موفقیت سازمان ها در این اقتصاد، درگرو داشتن خدمات با کیفیت وکارکنانی مشتری مدار خواهد بود. تحقیقات اخیر نشان داده است که یکی از عوامل تاثیرگذار برکیفیت خدمات سازمان ها و ایجاد مزیت رقابتی، وجود رفتارهای شهروندی در کارکنان به ویژه کارکنانی است که به طور مستقیم در تعامل با مشتریان، می باشند[30].باتوجه به اهمیت دومولفه مشتری گرایی و رفتار شهروندی سازمانی، این مقاله که مبتنی برپژوهشی میدانی در یکی از بیمارستان های تهران می باشد، به بررسی رابطه میان این متغیرها پرداخته است. بدین منظور، پرسشنامه ای برای سنجش این متغیرها طراحی شد و پس از اطمینان از روایی و پایایی ابزار اندازه گیری به وسیله تحلیل عاملی تاییدی، در میان نمونه ای متشکل از 87 نفر از پرستاران بیمارستان شریعتی توزیع شد. روش تحقیق حاضر، پیمایشی- همبستگی و به طور مشخص مبتنی بر الگوی معادلات ساختاری بود. نتایج حاصل از تحقیق این گونه بیان می دارد که بین رفتار شهروندی سازمانی و مشتری گرایی رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد.
خلاصه ماشینی:
"با توجه به اهمیت دو مؤلفه مشتریگرایی و رفتار شهروندیسازمانی،این مقاله که مبتنی بر پژوهشی میدانی در یکی از عوامل تأثیرگذار بر کیفیت خدماتسازمانها و ایجاد مزیت رقابتی،وجود رفتارهای شهروندی در کارکنان به ویژه کارکنانی است که بهطورمستقیم در تعامل با مشتریان،میباشند[30].
رفتار شهروندی سازمانی در سال 1998 بوسیلۀ ارگان اینگونه تعریف شده است:رفتاری که ازروی میل و ارادۀ فردی بوده و بهطور مستقیم یا صریح از طریق سیستم پاداش رسمی سازمانیمورد تقدیر قرار نمیگیرد،ولی موجب ارتقای عملکرد اثربخش سازمان میشود.
اورگان،در تعریف BCO اینگونه بیان میکند که رفتار شهروندی سازمانی رفتارهایی است که کارکنان سازمان در آناثربخشی عملکردشان را صرفنظر از اهداف بهرهوری شخصی ارتقاء میدهند[17]و این امر ازچند جهت برای ما در صنعت بیمارستانی میتواند مهم باشد،زیرا از یکسو سبب ارتقای کیفیتخدمات که با جان بیماران در ارتباط است میشود و از دیگر سو در راستای فلسفه مشتریگراییاست که برای سازمانهای امروز بسیار ارزشمند بوده و هزینه زیادی ندارد و به رقابتپذیریسازمان کمک میکند.
این چارچوب نظری با بررسی سوابقپژوهشی در قلمرو مسأله بهگونهای منطقی جریان پیدا میکند با توجه به تعاریف ارائه شده و ذکرتحقیقات گذشته،محققان،الگوی مفهومی زیر را برای نحوه تأثیرگذاری رفتارهای شهروندی سازمانی برروی مشتری مداری ارائه میکنند: (به تصویر صفحه مراجعه شود) فرضیههای تحقیق فرضیه اهم:رفتارهای شهروندی سازمانی بر روی مشتریگرایی اثر مثبت و معناداری دارد.
911-011:)1(93,hcraeseR gnitekraM fo lanruoJ '',gnitaR ecnamrofreP rosivrepuS dna fleS no stceffE tiarT ytilanosreP:srekroW ecivreS fo noitatneirO remotsuC ehT,)2002(ataciL."