چکیده:
وفاداری مشتریان برای هر سازمان به ویژه سازمانهای خدماتی همانند بانکها و مؤسسات اعتباری اهمنیت داشته و دارای اثرات اقتصادی فراوانی است.در واقع، چنانچه یک بانک یا مؤسسهء اعتباری بتواند وفاداری مشتریان را به خود جلب نماید موفقیت دائمی خود را تضمین نموده است. در این مقاله رفتار مناسب متصدی امور بانکی،سطح تخصص متصدی بانکی، پرداخت سود واقعی و ارائه خدمات نوین بانکی به منزلهء عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بررسی گردیده و هریک از عوامل مذکور نیز توسط چند شاخص مورد سنجش قرار گرفته است. در این مقاله،همچنین ارتباط عوامل دیگری از قبیل جنسیت،سن،سطحتحصیلات و نوع حساببانکی با وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است.
خلاصه ماشینی:
"در این مقاله رفتار مناسب متصدی امور بانکی،سطح تخصص متصدی بانکی، پرداخت سود واقعی و ارائه خدمات نوین بانکی به منزلهء عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بررسی گردیده و هریک از عوامل مذکور نیز توسط چند شاخص مورد سنجش قرار گرفته است.
علومرفتاری به ویژه میتواند به مدیران در شناخت اینکه افراد نسبت به توالی و طول مدت وخدادها چگونه واکنش نشان خواهند داد و اینکه آنان تجربیات خود را پس از وقوع رخدادها چگونه توجیه میکنند کمک کند (رضائیان،0831،ص 53 و 7).
از آنجایی که ادراک انسانها از گذر زمان کاملا ذهنی است پرسش روشن این است که در چه مواقعی طول مدت یک رخداد حائز اهمیت میگردد؟پژوهشها حاکی است در صورتی که فعالیتی بسیار طولانیتر یا کوتاهتر از حدانتظار انسانها باشد به دو دلیل توجه اندکی به طول مدت آن خواهند داشت:نخست آنکه محتوان لذتبخش تجربه و چگونگی تنظیم آن بر ارزیابی افراد تأثیر بیشتری از طول مدت آن دارد.
با استفاده از علومرفتاری این عوامل شناسایی شدهاند ولی زنده نگهداشتن آنان به استفاده از قوه ابتکار شما بستگی دارد خود را جای مشتری قرار دهید و تمام لحظاتی را که با شما و همکارانتان سپری مینماید تجسم کنید کدام بخشهای مواجهه با مشتری یا ارباب رجوع باید طولانیتر شود؟وقفه در کدام بخشها اثربخشتر است؟در چه مواردی باید حق انتخاب به مشتری بدهید؟چه شعائری است که نباید از آن تخطی صورت پذیرد؟آخرین تصاویری که مشتریان هنگام دریافت خدمات از شما با خود میبرند و تحتکنترل شماست کدام است؟ استفاده از یافتههای علومرفتار همراه با مقداری دلسوزی و ابتکار میتواند چگونگی ارائه خدمت را بهبود بخشد."