چکیده:
هدف: با افزایش رقابت در فضای کسب وکار، حفظ مشتریان باارزش برای سازمانهاء اهمیت
بیشتری میپابد؛ ازاینرو سازمانها میکوشند تا با ایجاد تغییر در شیوههای تعاملی، روابط بلندمدت
و ارزشمند خود با مشتریان را حفظ کنند. هدف این پژوهش، طراحی الگومدیریت ارتباط با مشتری با
رویکرد کاهش ناهنجاریهای پس از خرید است. |
رونش: ین پژوهش با استفاده ازروش کیفی نظریه دادهبنیاد اجرا شد و دادههای آن نیز از طریق
مصاحبههای عمیق با خبرگان خوزه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت خودروسازی جمعآوری
شدند. تحلیل دادهها بر اساس مراحل دادهبنیاد صورت گرفت؛ مفاهیم و کدهای مربوطه با استفاده از
مصاحبه با خبرگان استخراج شد
یافته ها: درنهایت مدلی برای تبیین عوامل اثرگذار مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کاهش
ناهنجاری پس از خرید ارائه شد. یافتههای پژوهش نشان میدهد که مهارتهای ارتباطی کارکنان؛
تمهد، شفافیت سازمان و ارزشآفرینی برای مشتری جزو علل کاهش ناهنجاریهای پس از خرید
مشتریان هستند
نتیجه گیری: بهبود ارتباط با مشتریان بهعنوان پیامد بهکارگیری راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری
جامع با رویکرد کاهش ناهنجاری پس از خرید مشخص شد.
Objective: As competitiveness in the business environment grows, retaining valuable customers becomes more important for organizations, so organizations strive to maintain long-term and valuable relationships with customers by making changes in interactive practices. The purpose of this study was to design a Customer Relationship Management Model with a post-purchase dissonance reduction approach.
Metodology: This research has been conducted using qualitative method of Grounded theory and its data have been collected through in-depth interviews with experts in the field of customer relationship management in the automotive industry. The data were analyzed based on the Grounded theory steps, extracted concepts and codes, and finally a model was introduced to explain the effective factors of customer relationship management with the post-purchase dissonance reduction approach.
Finding: Research findings show that staff communication skills, commitment, transparency of the organization and value creation for the customer are some of the causes of decreasing post-purchase customer dissonance.
Conclution: Improving customer relationship was also identified as a consequence of applying a comprehensive customer relationship management strategy with with a post-purchase dissonance reduction approach.